Analisis Penyebab Ketidakpuasan Pasien BPJS Poliklinik di Rumah Sakit Tk. III Dr. Reksodiwiryo Padang

Abstract

Tingkat kepuasan pasien sebagai salah satu tolak ukur melihat ketaatan pelaksanaan pelayanan yang sesuai standar yang telah ditetapkan. Ketidakpuasan pasien bisa mengakibatkan pasien memilih untuk menggunakan jasa pesaing sehingga perlu adanya perbaikan dimana perbaikan tersebut pada dasarnya tertuju pada kualitas pelayanan karena kepuasan pasien berkaitan dengan kualitas. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi profitabilitas fasilitas kesehatan. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis ketidakpuasan pasien BPJS poliklinik di Rumah Sakit Tk. III dr. Reksodiwiryo Padang. Desain penelitian ini adalah mixed methods yang merupakan penggabungan penelitian kuantitatif dan kualitatif. Penelitian kuantitatif dilakukan dengan pendekatan Cross Sectional Study dengan responden 108 orang pasien rawat jalan. Pendekatan kualitatif dilakukan pengumpulan data melalui wawancara mendalam, telaah dokumen, observasi dan FGD dengan 10 orang informan. Analisis data kuantitatif dilakukan menggunakan SPSS dan Importance Performance Analysis. Hasil Tingkat kepuasan berdasarkan nilai tingkat kesesuaian (78,72 %) didapatkan tangible (87,49%), emphaty (84,27%), reability (81,59%) sudah memuaskan dan yang belum memuaskan adalah dimensi responsiveness (73,73%) dan assurance (63,38%). Berdasarkan Importance Performance Analysis, terdapat 12 atribut pada kuadran A, 16 atribut kuadran B, 2 atribut kuadran C dan 11 atribut kuadran D. Pada kuadran A yang menjadi prioritas tinggi yang akan dilakukan pendekatan secara kualitatif. Disimpulkan bahwa beberapa program kerja yang diperlukan dan menjadi penyebab ketidakpuasan pasien yaitu perlunya pengembangan web, penambahan petugas pencarian rekam medis, pengadaan pelatihan rekam medis, pembuatan SOP prioritas pasien dinas dan evaluasi kinerja dokter.