Analisis Kepuasan Pelanggan Eksternal Terhadap Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Universitas Andalas
Abstract
Pelayanan pada instalasi gawat darurat, merupakan poin evaluasi mutu untuk menilai kepuasan. Kepuasan dapat diukur dengan mengidentifikasi kesenjangan antara harapan pasien dengan layanan yang diterima. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Universitas Andalas Kota Padang. Penelitian berbentuk survei menggunakan metode Cross Sectional, pengambilan sampel secara Accidental Sampling terhadap 100 orang responden. Instrumen penelitian berupa kuesioner dengan skala Likert. Kepuasan pasien diukur dengan metode Servqual, kemudian dilakukan pemetaan dimensi kualitas pelayanan dalam diagram Kartesius. Hasil menunjukkan bahwa rerata pasien tidak puas terhadap pelayanan Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Universitas Andalas. Selisih skor kinerja dan harapan pada kelima dimensi Servqual menunjukkan nilai negatif. Pernyataan yang mempunyai tingkat kepuasan tertinggi adalah penampilan petugas instalasi gawat darurat yang rapi dan bersih, dimana tingkat kepuasan terendah adalah waktu tunggu pelayanan. Berdasarkan pemetaan diagram Kartesius menunjukkan pihak manajemen Rumah Sakit Universitas Andalas perlu memfokuskan pada poin-poin yang terdapat di diagram A yang meliputi, tepat waktu dalam memberikan pelayanan, waktu tunggu pelayanan, menyediakan obat dan alat yang lengkap, petugas yang cukup dan prosedur pelyanan yang mudah.
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Aditama. T, (2004). Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi Kedua. Jakarta : Pers Universitas Indonesia.
Rangkuti. F, (2006). Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Measuring Costumer Satisfaction). Jakarta : Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.
Handayani. A. I, (2018). Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Kepuasan Keluarga Pasien Dalam Pelayanan di Ruang IGD RSUD. Dr. H. Soewondo Kendal. Naskah Publikasi.
Keputusan Menteri Kesehatan. RI, (2008). Standar Instalasi Gawat Darurat Rumah SAkit. Jakarta : Menteri Kesehatan Republik Indonesia.
Kotler. P, Keller. L, (2008). Manajemen Pemasaran Jilid 1. Indonesia : PT Macan Jaya Cemerlang. Vol.12.
Sekaran. U, (2014). Research Methods for Business. Jakarta : Salemba EMpat. Vol.1.
Tjiptono. F, Chandra. G, (2011). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Andi Offset. Vol.1.
Widajat. R, (2009). Being a Great and Sustainable Hospital. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Vol.1.
Wiyono. H, (2016). Gambaran Tentang Tingkat Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Sukoharjo. Repository Jurnal ums.ac.id.
Yousapronpaiboon. K, Phondej. W, (2014). Measuring Pharmacy Service Quality of Public Hospitals in Thailand. Proceedings of 9th Annual London Business Research Conference; 2014 August 4-5; Imperial College, London.
Yulianty, Syari, (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat dr. Abdul Rivai Kabupaten Berau. Tesis. Universitas Terbuka. Jakarta.
Zeithaml. VA, Parasuraman. A, Berry. L. L, (1990). Delivering Quality Service Balancing Costumer Perceptions and Espectations. New York : The Free Press.
DOI: http://dx.doi.org/10.33757/jik.v7i1.651
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2023 JIK JURNAL ILMU KESEHATAN
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
E-ISSN : 2597-8594 (Online) P-ISSN : 2580-930X (Cetak)
Publish by STIKes Alifah Padang
Jl. Khatib Sulaiman No 52 B Kota Padang. Telp 0751-7059849. Fax 0751-7059849. Website: www.stikesalifah.ac.id
Email : jik@stikesalifah.ac.id