Analisis Kepuasan Pelanggan Eksternal Terhadap Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Universitas Andalas

Abstract

Pelayanan pada instalasi gawat darurat, merupakan poin evaluasi mutu untuk menilai kepuasan. Kepuasan dapat diukur dengan mengidentifikasi kesenjangan antara harapan pasien dengan layanan yang diterima. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Universitas Andalas Kota Padang. Penelitian berbentuk survei menggunakan metode Cross Sectional, pengambilan sampel secara Accidental Sampling terhadap 100 orang responden. Instrumen penelitian berupa kuesioner dengan skala Likert. Kepuasan pasien diukur dengan metode Servqual, kemudian dilakukan pemetaan dimensi kualitas pelayanan dalam diagram Kartesius. Hasil menunjukkan bahwa rerata pasien tidak puas terhadap pelayanan Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Universitas Andalas. Selisih skor kinerja dan harapan pada kelima dimensi Servqual menunjukkan nilai negatif. Pernyataan yang mempunyai tingkat kepuasan tertinggi adalah penampilan petugas instalasi gawat darurat yang rapi dan bersih, dimana tingkat kepuasan terendah adalah waktu tunggu pelayanan. Berdasarkan pemetaan diagram Kartesius menunjukkan pihak manajemen Rumah Sakit Universitas Andalas perlu memfokuskan pada poin-poin yang terdapat di diagram A yang meliputi, tepat waktu dalam memberikan pelayanan, waktu tunggu pelayanan, menyediakan obat dan alat yang lengkap, petugas yang cukup dan prosedur pelyanan yang mudah.